コールセンターの仕事内容【向いてるタイプ・向いてないタイプ】

コールセンターの女性
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コールセンターでのアルバイトやコールセンターへの転職を考えている方。

コールセンターって具体的にどんな仕事をするのか、知っていますか?

 

時給が高いから、座り仕事で楽そう、電話するだけなら簡単…そう思って応募しようとしているなら、コールセンターはやめておいた方がいいです。

コールセンターは思った以上にきついと感じる人が多く、離職率も高いです。

しかし、コールセンターが性に合う人には天職に感じるでしょう。

 

せっかくコールセンターに就職しても、思っていた仕事内容と違ってすぐ辞めることになるのは嫌ですよね。

本記事では3ヶ所のコールセンター勤務経験のある私が、コールセンターの仕事内容とコールセンターに向いている人、向いていない人の特徴をまとめました。

 

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コールセンターの仕事内容

コールセンターの主な仕事内容は、文字通り「電話で対応する」ことです。

種類としては、営業やお問い合わせ対応、クレーム対応が多いと思います。

 

だいたいのコールセンターでは入職してすぐ、数時間から数日間の研修を行うところが多いです。

そこで扱う商品等の知識、電話の流れ、よくある質問などを学びます。

 

知識を学んだあとは上司に付いてもらって実際に電話をし、問題がなければそのまま一人での電話デビューとなります。

デビューしても手を挙げれば上司がすぐにフォローしてくれるコールセンターが多いので、すべて一人で対応しなければと過剰に不安になる必要はありません。

 

コールセンターは守秘義務の関係で、具体的な業務内容が求人票に載っていないことがあります。

その場合は、求人票に書いてある「発信」「受信」を確認して応募して下さい。

なぜなら、「発信」なのか「受信」なのかによって、ある程度仕事の内容や向き不向きを予想できるからです。

発信(アウトバウンド)

コールセンターでの「発信」は、「お客様へ電話をかける仕事」です。

つまり、発信は営業が主な仕事内容となるわけです。

基本的には、受信業務より発信業務の方が時給が高い傾向にあります。

 

営業にも種類があり、個人のお客様の家に直接電話する「個人営業」と、会社に電話する「法人営業」があります。

あなたの家にもインターネット回線やサプリメント等の営業の電話がかかってきたことがありませんか?

その営業の電話をかけているのが、コールセンターの「発信」と言われる仕事です。

 

個人営業は直接お客様の家に電話をかけるので、怪しまれたり、時間帯によって怒られてしまうこともあります。

しかし、電話をかける数が多いので、契約は取りやすいです。

 

法人営業は会社に電話するため、いきなり怒鳴られるようなことはありません。

しかし、丁寧な応対品質が求められ、契約も個人営業に比べると取りにくいです。

 

営業以外では、クレジットカード等の支払い督促の電話も「発信」業務になります。

督促業務はなんらかの理由で支払いが遅れている人に督促の電話をかけるため、1本の電話で完結しにくく、会話にもテクニックが必要です。

 

コールセンターによってノルマの有無や、契約本数に応じた賞与(インセンティブ)が付くかどうか異なるので、面接時に確認すると良いでしょう。

ノルマがなくわきあいあいと働きたいのか、ノルマがあってもインセンティブが付くのであればやる気が出るかは人それぞれです。

 

選択肢と求人数がたくさんあるので、コールセンター未経験の方であれば「個人営業」が一番取っ付きやすいと思います。

受信(インバウンド)

コールセンターでの「受信」は、「お客様から電話を受ける仕事」です。

つまり、受信は問い合わせ対応やクレーム対応、通販等の受注が主な仕事内容となるわけです。

問い合わせてくるお客様は何かに困っていたり、わからないことがあるため電話で問題が解決すると感謝されることもあり、やりがいがあります。

 

しかしお客様の中には、問い合わせの自動音声対応や長い待ち時間でなかなか電話が繋がらず、怒っている方も多いです。

そうなってくると、電話に出てすぐ怒鳴り散らされたりして、ストレスを感じる人もいます。

クレーム対応も同様に、怒っているお客様の話を聞かなければならないため、ストレスを感じる人が多いです。

 

受信はお客様のタイミングで電話がかかってくるため、発信と違い前もって資料の準備やトークを予想することができません。

そのため幅広い知識と、お客様をいかに怒らせないで冷静に話を聞いてもらえる話術が必要になってきます。

 

お客様から電話がかかってこない時間は暇ですが、電話が混んでいる時は早く次の電話に出なければならず、プレッシャーを感じることも多いです。

通販等の受注では秒単位で通話時間を上司に管理されるので、ストレスに感じる人もいます。

 

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コールセンターに向いている人

コールセンターに向いているのはどんな人なのでしょう?

性格や考え方、仕事を探すときの条件面から見ていきます。

  1. 話すことが好きな人
  2. 相手の話を良く聞き、話の内容を理解できる人
  3. 臨機応変な対応、切り替えしができる人
  4. 同じような仕事を毎日できる人
  5. ストレスを溜めにくい、仕事と割り切ってできる人

話すことが好きな人

コールセンターは電話だけでお客様の問題を解決したり、商品を買ってもらう仕事なので、話すことが苦手な人は向いていない可能性があります。

しかし、対面ではないので逆に気が楽だという人もいるので、考え方によっては人と話すのが苦手な人にも合う仕事かもしれません。

相手の話を良く聞き、話の内容を理解できる人

電話でのコミュニケーションは対面と違い、相手の表情や身振り手振り、目の前に資料を提示しての会話ができません。

そのためちょっとしたニュアンスの違いが伝わりにくく、誤解も招きやすいです。

対面時より少ない情報で相手の言いたいことを理解する力が必要になってきます。

臨機応変な対応、切り替えしができる人

相手の言いたいことが理解しても、自分が予想していなかった反応や言葉が返ってくることがあります。

慌てずに落ち着いて資料を探す間の場をつなげたり、契約に結び付くような切り替えしをする必要があります。

同じような仕事を毎日できる人

コールセンターの仕事は基本的に同じことの繰り返しです。

そのため慣れれば楽という反面、つまらなく感じてしまうこともあるでしょう。

毎日同じような仕事を続けたいと思っている人には、とても合う仕事と言えます。

ストレスを溜めにくい、仕事と割り切ってできる人

電話だと気が大きくなってしまう人が多いのか、コールセンターではお客様から怒られたりすることはしょっちゅうあります。

クレームが来ても、そのときの電話に出た人が悪いということはほとんどの場合ありません。

 

怒られても自分が否定されたと感じるのではなく「商品やそのとき対応した人の態度が悪かっただけで、自分は悪くない」と考えられる人はストレスを溜めにくいと思います。

電話を切ってしまえばそこでクレーム対応は終了となるので、仕事と割り切り、切り替えが早い人の方がコールセンターには向いています。

 

コールセンターに向いていない人

コールセンターに向いていない人は、コールセンターに向いている人と反対のタイプになります。

  1. 話すことが苦手な人
  2. 相手が何を言っているのか理解するのが苦手な人
  3. 怒られたら焦ってしまう人
  4. 同じような仕事に飽きてしまう人
  5. 繊細でストレスを溜めやすい人
  6. ノルマ等のプレッシャーに弱い人

発信業務にはノルマがあることが多いので、ノルマ等のプレッシャーに弱い人は要注意です。

ノルマの有無や厳しさを面接で確認するか、受信の仕事を選ぶと良いでしょう。

 

コールセンターに就職する方法は?

コールセンターの求人は年間を通してたくさんあります。

それだけ入れ替わりの激しい職業ということですが、あなたに合っていれば離職率が高くてもなんら問題はありません。

 

コールセンター求人の探し方はタウンワークのような無料の求人情報サイトや、ハローワークで探す方法があります。

しかし、コールセンター未経験だとコールセンターの仕事が合わず、すぐに辞めたくなったときに辞めにくいこともあるかもしれません。

また、コールセンターの仕事には向いていても、そのコールセンターで扱っている商品や職場の雰囲気が合わない事もあります。

 

そのため私はコールセンターで仕事をするときは、必ず派遣会社を通して紹介してもらうようにしています。

派遣会社を通して就職すれば、直接コールセンターに言いにくいことや聞きにくいことも派遣会社の担当の人が間に入って話をしてくれます。



コールセンターが合わないと思えば派遣期間終了とともに辞めてもいいですし、他のコールセンターの仕事を紹介してもらっても良いと思います。

コールセンター経験者でも、コールセンターによって合う合わないが大きく分かれるので、すぐ辞めてしまうことは珍しくありません。

 

ずっと派遣のままじゃ不安という方もいると思います。

ここだけの話、コールセンターは派遣からの引き抜きが非常に多いです。

 

派遣会社を通さず就業することは、派遣会社からすると避けたいこと。

でも「引き抜きの話が来たら止めないので、素直に教えて下さい」という担当者もいます。

派遣でも紹介予定派遣を選ぶか、引き抜きの話が出るくらい仕事で結果を出せば良いのです。


コールセンターの仕事内容【向いてるタイプ・向いてないタイプ】まとめ

コールセンターの仕事は時給も高めで、頑張れば頑張っただけインセンティブが付くので、高い給与が期待できます。

服装や髪型は大きな会社であれば規則がありますが、そうでなければお客様と対面することはないので服装や髪形、ネイルも自由な職場です。

 

座り仕事なので体力もいらず、残業もほとんどないため定時で帰ることができます。

時間の都合もつけやすいため、役者や声優の卵や主婦も多く働いています。

しっかり稼ぎたい人、私生活を大切にしたいから残業はしたくない人にコールセンターの仕事は向いてると言えます。

 

その反面、ストレスを溜めやすい人はコールセンターの仕事が合わずにうつ病などの精神疾患になってしまったり、すぐ辞めてしまう人も多いです。

コールセンターに長くいても電話応対以外のスキルが身に付きにくい、転職しにくいといったデメリットもあります。

ですが、電話応対のスキルはどの仕事についても使えることが多いですし、コールセンターの仕事が合っているのであれば他の仕事に転職する必要はないと個人的には思います。

 

「営業とかやったことないし契約取れる自信がない…」という方も心配はいりません。

みんな最初から上手くできるわけではありませんし、必ず側にフォローしてくれる上司がいます。

仕事を続けているうちによくある質問は頭に入ってきますし、必要なトークスキルや応対方法は自然と身に付いてきます。

 

「発信」でも「受信」でもコールセンターの仕事は数字で結果が残るので、プレッシャーを感じますが努力は評価されやすいです。

ひとつでもコールセンターの仕事に向いているタイプに当てはまっていれば、経験してみるとその後の仕事でも必ず役に立ちますよ。

コールセンターの仕事に挑戦しようと思っているけれど不安な方、まずは派遣からコールセンターの仕事に応募してみて下さい。



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